Le centre opérationnel de services partagés (COSP) du Groupe HISI renforce les compétences de ses collaborateurs en matière de gestion de la relation client.
Des enquêtes effectuées auprès de plusieurs clients en début d’année ont démontré un écart dans l’approche adoptée par les collaborateurs qui sont directement en contact avec les clients au téléphone, appels sortants et entrants inclus.
Le « customer centric » étant primordiale pour le groupe, Vivien NGUYEN, le responsable du COSP relève ce défi osé et travaille sur la mise en place un plan d’accompagnement et de formation continue pour l’intégralité des collaborateurs N1 & N2. L’objectif de cette démarche est de monter en compétence l’équipe concernée afin de donner aux clients un service d’excellence d’après les normes qualités établies par le groupe.
L’institut Français de Maurice (L’IFM) le centre de formation par excellence du français et agréé par l’autorité mauricienne des qualifications, la Mauritius Qualification Authority (MQA), a été sollicitée pour concevoir un programme de formation sur mesure.
En parallèle, Yannick J.C, Project & Delivery Manager de la filiale mauricienne et consultant formateur en centre de contact avec plus d’une quinzaine d’année d’expérience, accepte de rejoindre l’aventure pour partager ses connaissances sur la gestion de la relation client permettant de garantir les acquis suivants :
- Comprehension de ce qu’est la relation client
- Initiation à quelques étapes clés à suivre en entretien
- Prise de conscience de la notion de savoir-être au telephone
Après 6 semaines de formation, un atelier a été organisé à THE HIVE Workloft – Quartier des Serres, Mapou (Labourdonnais). La présence de Clifford YAP NEWK PIN à Maurice tombait à pic ! Cette formation commença par un contexte bien défini, suivi d’une présentation sur le discours client, d’un jeu sur l’écoute active, d’une simulation des différents cas d’école que les collaborateurs font face au quotidien et sans oublier la cérémonie de remise de certificat aux apprenants. Il y avait bien évidemment une collation…après le jeu pour que les fous rires ne dérangent pas nos voisins !
Cette session sur la gestion de la relation client s’est bien déroulée. L’excellent climat de cordialité et de partage a facilité les interactions et la discussion.
